📊 Call Center Faoliyatini Yaxshilash uchun Power BI’da Muntazam Kuzatish Zarur bo’lgan Ko’rsatkichlar
Call center unumdorligini doimiy ravishda oshirib borish uchun ba’zi asosiy ko’rsatkichlarni Power BI orqali kuzatib borish juda muhim. Quyida ba’zi muhim ko’rsatkichlar va ularning faoliyatni yaxshilashga qanday yordam berishi haqida tushuntiramiz:
1. O’rtacha Ishlov Berish Vaqti (AHT - Average Handle Time)
Bu ko’rsatkich bitta qo’ng’iroqqa qancha vaqt sarflanayotganini ko’rsatadi. AHT yuqori bo’lsa, mijozlar kutish vaqtining uzoqlashishi va bu esa xizmat sifati pasayishiga olib kelishi mumkin. Uni muntazam kuzatib, pastroq qiymatga olib kelish ustida ishlash kerak.
2. Birinchi Qo’ng’iroqda Muammoni Hal Qilish Ko’rsatkichi (FCR - First Call Resolution)
Bu ko’rsatkich qo’ng’iroq paytida mijozning muammosi to’liq hal qilinish foizini bildiradi. FCR yuqori bo’lsa, bu mijozlar qoniqishini oshiradi va ular yana qo’ng’iroq qilishiga ehtiyoj qolmaydi.
3. Mijoz Qoniqishi Indeksi (CSAT - Customer Satisfaction Score)
Mijozlar xizmatdan qanchalik mamnunligini baholash uchun ishlatiladi. CSAT qiymati orqali qaysi yo’nalishlarda xizmatni yaxshilash kerakligini bilib olish mumkin.
4. Xizmat Sifati Ko’rsatkichi (Service Level)
Bu ko’rsatkich qancha qo’ng’iroqqa ma’lum vaqt ichida javob berilganligini o’lchaydi. Masalan, qo’ng’iroqlarning 80%iga 20 soniya ichida javob berilishi. Bu ko’rsatkichni kuzatish mijozlarga tezkor xizmat ko’rsatish darajasini baholashda yordam beradi.
5. Qo’ng’iroqlarni Tark etish Ko’rsatkichi (Call Abandonment Rate)
Mijozlarning qancha foizi xizmatdan foydalanmasdan oldin qo’ng’iroqni tark etishganini ko’rsatadi. Tark etish darajasi yuqori bo’lsa, mijozlar uzoq kutish vaqti tufayli xizmatni tark etishgan bo’lishi mumkin. Uni kamaytirish uchun xizmatni tezkorroq amalga oshirish zarur.
6. Qo’ng’iroqlar Hajmi (Call Volume)
Qo’ng’iroqlar hajmi vaqt o‘tishi bilan o‘zgarishi mumkin, va bu xizmat ko‘rsatish darajasiga ta’sir qiladi. Power BI orqali bu ko‘rsatkichni kuzatish ishchi kuchini to‘g‘ri rejalashtirish va qo‘shimcha qo‘llab-quvvatlash zarurligini bilishga yordam beradi.
Misol:
Masalan, sizning call center xodimlaringiz o’rtacha 300 soniyada qo’ng’iroqqa ishlov berishsa va birinchi qo’ng’iroqda muammoni hal qilish ko’rsatkichi 65% bo’lsa, bu o’rtacha ko’rsatkich hisoblanadi. Ushbu ko’rsatkichlarni kuzatib borish orqali ular 250 soniyaga qisqartirilib, FCR 80% ga oshirilishi mumkin. Bu esa mijozlarning qoniqishini oshirib, kompaniyaning umumiy samaradorligini kuchaytiradi.
Bunday ko‘rsatkichlarni Power BI’da real vaqt rejimida kuzatib borish call center faoliyatini yaxshilashda katta yordam beradi. Muntazam tahlil va ko‘rsatkichlarni optimallashtirish orqali mijozlar bilan ishlash sifatini yaxshilash mumkin.
@raqamda_gaplashamiz
Call center unumdorligini doimiy ravishda oshirib borish uchun ba’zi asosiy ko’rsatkichlarni Power BI orqali kuzatib borish juda muhim. Quyida ba’zi muhim ko’rsatkichlar va ularning faoliyatni yaxshilashga qanday yordam berishi haqida tushuntiramiz:
1. O’rtacha Ishlov Berish Vaqti (AHT - Average Handle Time)
Bu ko’rsatkich bitta qo’ng’iroqqa qancha vaqt sarflanayotganini ko’rsatadi. AHT yuqori bo’lsa, mijozlar kutish vaqtining uzoqlashishi va bu esa xizmat sifati pasayishiga olib kelishi mumkin. Uni muntazam kuzatib, pastroq qiymatga olib kelish ustida ishlash kerak.
2. Birinchi Qo’ng’iroqda Muammoni Hal Qilish Ko’rsatkichi (FCR - First Call Resolution)
Bu ko’rsatkich qo’ng’iroq paytida mijozning muammosi to’liq hal qilinish foizini bildiradi. FCR yuqori bo’lsa, bu mijozlar qoniqishini oshiradi va ular yana qo’ng’iroq qilishiga ehtiyoj qolmaydi.
3. Mijoz Qoniqishi Indeksi (CSAT - Customer Satisfaction Score)
Mijozlar xizmatdan qanchalik mamnunligini baholash uchun ishlatiladi. CSAT qiymati orqali qaysi yo’nalishlarda xizmatni yaxshilash kerakligini bilib olish mumkin.
4. Xizmat Sifati Ko’rsatkichi (Service Level)
Bu ko’rsatkich qancha qo’ng’iroqqa ma’lum vaqt ichida javob berilganligini o’lchaydi. Masalan, qo’ng’iroqlarning 80%iga 20 soniya ichida javob berilishi. Bu ko’rsatkichni kuzatish mijozlarga tezkor xizmat ko’rsatish darajasini baholashda yordam beradi.
5. Qo’ng’iroqlarni Tark etish Ko’rsatkichi (Call Abandonment Rate)
Mijozlarning qancha foizi xizmatdan foydalanmasdan oldin qo’ng’iroqni tark etishganini ko’rsatadi. Tark etish darajasi yuqori bo’lsa, mijozlar uzoq kutish vaqti tufayli xizmatni tark etishgan bo’lishi mumkin. Uni kamaytirish uchun xizmatni tezkorroq amalga oshirish zarur.
6. Qo’ng’iroqlar Hajmi (Call Volume)
Qo’ng’iroqlar hajmi vaqt o‘tishi bilan o‘zgarishi mumkin, va bu xizmat ko‘rsatish darajasiga ta’sir qiladi. Power BI orqali bu ko‘rsatkichni kuzatish ishchi kuchini to‘g‘ri rejalashtirish va qo‘shimcha qo‘llab-quvvatlash zarurligini bilishga yordam beradi.
Misol:
Masalan, sizning call center xodimlaringiz o’rtacha 300 soniyada qo’ng’iroqqa ishlov berishsa va birinchi qo’ng’iroqda muammoni hal qilish ko’rsatkichi 65% bo’lsa, bu o’rtacha ko’rsatkich hisoblanadi. Ushbu ko’rsatkichlarni kuzatib borish orqali ular 250 soniyaga qisqartirilib, FCR 80% ga oshirilishi mumkin. Bu esa mijozlarning qoniqishini oshirib, kompaniyaning umumiy samaradorligini kuchaytiradi.
Bunday ko‘rsatkichlarni Power BI’da real vaqt rejimida kuzatib borish call center faoliyatini yaxshilashda katta yordam beradi. Muntazam tahlil va ko‘rsatkichlarni optimallashtirish orqali mijozlar bilan ishlash sifatini yaxshilash mumkin.
@raqamda_gaplashamiz