Что такое Customer Journey Map (CJM) и зачем она нужна

Клиент в мечтах бизнеса: пришёл, увидел, купил.

Клиент в реальности: пришёл, увидел, посмотрел конкурентов, почитал отзывы, запутался в фильтрах на сайте, выбрал товар, попробовал заказать, система оплаты отвалилась, ушёл. Может быть, вернётся потом. Или нет.

Так выглядит путь к покупке. Цель клиента на дистанции — решить свои задачи через товары и услуги, цель бизнеса — сделать так, чтобы это можно было сделать как можно проще и приятнее именно у него.

Тут и приходит на помощь CJM: карта помогает анализировать путь клиента и понимать, как можно улучшить его опыт взаимодействия с компанией.

Что такое CJM
CJM (Customer Journey Map или карта пути клиента) — это визуальное представление пути клиента, который он проходит, взаимодействуя с продуктом или услугой. Карта позволяет понять, как клиент движется от первого контакта с брендом к покупке и после неё.

Для чего нужна CJM в бизнесе
CJM нужна для того, чтобы понять клиентов и улучшить их опыт при взаимодействии с брендом, продуктами или услугами. Вот с чем именно она может помочь:

- Улучшить процессы и сделать путь к покупке более гладким и приятны

- Усилить мотивацию и увеличить конверсию

- Заранее предоставить клиентам необходимую информацию или улучшить работу службы поддержки

- Разработать для каждого сегмента аудитории более целевые предложения.

@yozuzbekistan